全家超商物流：追蹤包裹及異常處理 – OneShip

一、全家B2C包裹已寄出，但查看 Famiport 系統卻顯示「訂單刪除」、「無資料」，請問該怎麼處理？

發生狀況：店家將B2C包裹寄出後，發現包裹尚未配達門市，查看Famiport發現顯示訂單刪除，表示該筆包裹沒有寄件或驗收紀錄，需要協助確認包裹流向。

商家處理步驟：（＊僅提供在 OneShip 出貨店家進行查詢服務）
(1)聯繫 OneShip 線上顧問，提供此筆包裹寄出時間、訂單編號、物流簽收單（含簽收章）、外包裝圖檔、商品明細
(2)等待 OneShip 線上顧問通知正確包裹流向及後續處理事宜

二、全家C2C包裹已寄出，但查看 Famiport 系統卻顯示「已輸入寄件資料」、「訂單刪除」，請問該怎麼處理？

發生狀況：店家將C2C包裹寄出後，發現包裹尚未配達門市，查看Famiport發現顯示訂單刪除，表示該筆包裹沒有寄件或驗收紀錄，需要協助確認包裹流向。

商家處理步驟：（＊僅提供在 OneShip 出貨店家進行查詢服務）
(1)聯繫 OneShip 線上顧問，提供此筆包裹寄出時間、訂單編號、外包裝圖檔、商品明細、當時至寄件門市寄貨時門市人員提供的收執聯（小白單）
(2)若疑似門市人員漏刷代收，將無法提供小白單，可以同步回報給全家物流端確認
(3)等待 OneShip 線上顧問通知正確包裹流向及後續處理事宜

注意：目前系統即將推出全家C2C服務

三、全家包裹損壞時如何處理？

根據全家物流之規範，如遇包裹內容物毀損，可於申訴期限內由 OneShip 線上顧問協助向全家物流中心反應。

✔消費者反應收到包裹損壞怎麼處理？

商家處理步驟：（＊僅提供在 OneShip 出貨店家進行查詢服務）
(1) 請消費者提供相關圖檔（外包裝損壞狀況、內箱使用的緩衝包材、商品內容物損壞狀況）。
(2) 請消費者保留毀損商品。
(3) 商家聯繫 OneShip 線上顧問，並提供訂單編號、交貨便代碼 / 配送編號、相關圖檔（外包裝損壞狀況、內箱使用的緩衝包材、商品內容物損壞狀況）。

✔商家收到 OneShip 線上顧問通知外包裝破損並回覆退回後，收到的退貨包裹內容物毀損時怎麼處理？

商家處理步驟：（＊僅提供在 OneShip 出貨店家進行查詢服務）
(1) 將毀損包裹狀況完整拍照紀錄，並提供相關圖檔（外包裝損壞狀況、內箱使用的緩衝包材、商品內容物損壞狀況）。
(2) 保留毀損商品。
(3) 聯繫 OneShip 線上顧問，並提供訂單編號、交貨便代碼 / 配送編號、相關圖檔（外包裝損壞狀況、內箱使用的緩衝包材、商品內容物損壞狀況）。

《注意事項》

申訴期限：顧客完成取件/商家收到退貨包裹的七天內。若未在顧客完成取件/商家收到退貨包裹的七天內提供完整資料，物流端將因無法釐清責任歸屬而不進行判賠。
商家回報後，須待 OneShip 線上顧問通知後續，像是是否確定毀損判賠、未判賠的原因、確定判賠的後續處理等等。
請商家確認出貨時是否有妥善包裝包裹以保護商品。裝箱注意事項請參考下方說明：請以碎的報紙、保麗龍或任何緩衝材，覆蓋於箱子底處、四周、上方、等空隙處，讓每個單位的易碎品保持在最中央不晃動，以達最完善之保護。

緩衝包材參考範例：

《不受理賠償的品項》

・現金、有價證券、展演會票券、禮券
・易碎品
・生鮮蔬果魚肉食品、低溫或需恆溫控制商品
・限量不可複製品（客製品）、重要文件、證件類
・活體動植物
・個人藥品
・精密儀器、 3C等貴重物品
・化學藥品、液體
・非法禁運商品

四、貼上全家寄貨標籤的包裹誤寄至711倉庫，該怎麼處理？

發生狀況：同時擁有711及全家B2C的店家，誤將貼了全家寄貨標籤的包裹寄至大智通，因標籤無法驗刷後續將不會正常配送，若發現包裹已出貨，但貨態遲未更新，請聯繫線上顧問處理。

商家處理步驟：（＊僅提供在 OneShip 出貨店家進行查詢服務）
(1)店家需先提供包裹寄出時間、外包裝圖檔、物流簽收單
(2)線上顧問寫信確認包裹流向後，若確定為送錯物流倉庫，請店家提供收件地址/姓名/電話，以便物流端將包裹寄回
(3)後續錯倉包裹將以宅配到付寄回，依照全家物流中心回覆為主

若顧客急需包裹，可參考以下的方式：
(1)有庫存，重新執行出貨再列印新的寄貨標籤來寄出包裹
(2)無庫存，等收到商品後，重新執行出貨再列印新的寄貨標籤來寄出包裹

五、遇到包裹遺失賠償怎麼處理？

包裹寄出並確認驗收後，如後續未代收、停留在已到達且未退貨，需要盡快於七日內向 OneShip 線上顧問反應，如在異常收退時間內尋獲商品，包裹則會退給店家，包裹若非損壞，將不再賠償額外損失。

商家判賠流程：
(1) 確定判賠日
(2) 次月底前 OneShip 主動通知商家
(3) 商家檢附資料(發票或收據）給 OneShip
(4) OneShip 統一於收到資料的該月月底撥款給店家

商家處理步驟：
(1) 有庫存，通知顧客並使用其他送貨方式來出貨。
(2) 有庫存，利用消費者的資訊重新下單並再次出貨。（須取得消費者的同意）
(3) 無庫存，通知顧客並退費。

六、物流端貼錯標籤，我的消費者收到錯誤商品，該如何處理？

顧客收到包裹時發現商品內容物不同，且外包裝的顧客資料也不同，可能就是物流端在配送過程中，不慎貼錯二段標籤，導致顧客收取到錯誤商品，需在七日內盡快通知線上顧問協助處理。

商家處理步驟：（*僅提供在 OneShip 出貨店家進行查詢服務）
(1)與顧客索取包裹外包裝圖檔（含一、二段標籤）、錯誤商品圖檔、門市人員提供的收執聯。
(2)將由全家回收該筆錯誤包裹，請顧客提供回收資料（姓名 / 地址 / 電話），後續待宅配通回收。
(3)若正確包裹尋獲，將會由全家另外以 0 元方式寄給顧客，需請顧客提供收件姓名 / 取件門市 / 電話。

七、後台訂單的貨態一直卡住，可以幫忙確認包裹流向嗎？

查看後台訂單的貨態一直卡在「已出貨」/「已完成」/「退貨中」，需要確認包裹的正確流向，由於全家系統資料僅保留一個月，請店家在一個月內提供相關資料給線上顧問確認狀況，若超過一個月提出，全家物流中心將不受理查件。

商家處理步驟：（＊僅提供在 OneShip 出貨店家進行查詢服務）
(1)聯繫 OneShip 線上顧問，提供訂單編號、商品明細，詳述此筆訂單狀況。
(2)等待 OneShip 線上顧問通知正確包裹流向及後續處理事宜。

八、顧客反應至門市取件時，門市人員告知查無包裹，導致顧客無法領取包裹，該怎麼處理？

發生狀況：

顧客反應有在期限內至門市取件，但門市人員告知查無資料，導致顧客無法在期限內領取包裹，後續則被退回物流端。

商家處理步驟：（＊僅提供在 OneShip 出貨店家進行查詢服務）

（1）先與顧客確認當初至門市是否有提供正確的收件姓名及電話末三碼給門市人員查件
（2）請顧客提供至門市取件的時間點、該取件門市
（3）務必要在包裹取件期限內向線上顧問反應，若未在包裹取件期限內反應，全家物流端較難釐清是否為物流配送問題，可能將無法受理確認，請務必盡快反應。