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7-11 超商物流：追蹤包裹及異常處理

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一、寄送包裹後狀態沒有更新，查看 E-Tracking 系統，發現狀態顯示異常，請問該怎麼處理？

若是店家已經出貨，訂單的物流狀態沒有持續更新，且E-Tracking上出現這些異常狀態：

・商品配送異常，請與 OneShip 線上顧問聯繫
・寄件包裹異常協尋中
・商品異常處理中（門市關轉、超材、已過出貨期限等都會出現這個狀態）
・到貨後缺件

（＊僅提供在 OneShip 出貨店家進行查詢服務）

請店家盡快聯繫 OneShip 線上顧問，並提供該筆訂單編號、交貨便代碼 / 配送編號、E-Tracking截圖， OneShip 線上顧問會協助釐清包裹問題並告知後續狀況。

 

 

二、 遇到包裹遺失賠償怎麼處理？

包裹寄出並確認驗收後，如後續未代收或驗退，本（外）島門市依照門市進貨日起加18天，將依照商品遺失規範進入判賠流程，如在異常收退時間內尋獲商品，包裹則會退給店家，包裹若非損壞，將不再賠償額外損失。（＊僅提供在 OneShip 出貨店家進行查詢服務）

商家判賠流程：
(1) 確定判賠日
(2) 次月底前 OneShip 主動通知商家
(3) 商家檢附資料(發票或收據）給 OneShip
(4) OneShip 統一於收到資料的該月月底撥款給店家

商家處理步驟：
(1) 有庫存，通知顧客並使用其他送貨方式來出貨。
(2) 有庫存，利用消費者的資訊重新下單並再次出貨。（須取得消費者的同意）
(3) 無庫存，通知顧客並退費。

 

 

三、什麼是包裹代收驗退？怎麼處理？（消費者沒有取貨，但是訂單狀態更新成已付款、已完成）

（＊僅提供在 OneShip 出貨店家進行查詢服務）

發生狀況：該包裹抵達超商後，有同姓名顧客誤取 / 門市人員誤取，導致訂單貨態顯示不正確，若正確顧客尚未至門市取件，此時訂單的退貨狀態說明會顯示「刷 A 給 B 」，而該筆款項一樣會於該期撥款給店家，後續 OneShip 會於線上主動通知店家該筆訂單於哪期的代收款項扣除，煩請留意通知訊息。

處理步驟：通知正確顧客儘快至門市作取貨，無須理會不正確的貨態。
→ 若已取貨，訂單貨態及代收款項無須調整。
→ 若無取貨，訂單貨態會自動更新<已退貨>，款項將於次月從您的代收款項扣回。

 

 

四、7-11 包裹損壞時如何處理

根據統一數網之規範，如遇包裹內容物毀損，可於申訴期限內由 OneShip 線上顧問協助向統一數網反應。

✔消費者反應收到包裹損壞怎麼處理？

商家處理步驟：（＊僅提供在 OneShip 出貨店家進行查詢服務）
(1) 請消費者提供相關圖檔（外包裝損壞狀況、內箱使用的緩衝包材、商品內容物損壞狀況）。
(2) 請消費者保留毀損商品。
(3) 商家聯繫 OneShip 線上顧問，並提供訂單編號、交貨便代碼 / 配送編號、相關圖檔 （外包裝損壞狀況、內箱使用的緩衝包材、商品內容物損壞狀況）。

 

✔商家收到 OneShip 線上顧問通知外包裝破損並回覆退回後，收到的退貨包裹內容物毀損時怎麼處理？

商家處理步驟：（＊僅提供在 OneShip 出貨店家進行查詢服務）
(1) 將毀損包裹狀況完整拍照紀錄，並提供相關圖檔（外包裝損壞狀況、內箱使用的緩衝包材、商品內容物損壞狀況）。
(2) 保留毀損商品。
(3) 聯繫 OneShip 線上顧問，並提供訂單編號、交貨便代碼 / 配送編號、相關圖檔 （外包裝損壞狀況、內箱使用的緩衝包材、商品內容物損壞狀況）。

《注意事項》

  • 申訴期限： 顧客完成取件/商家收到退貨包裹的七天內 。若未在顧客完成取件/商家收到退貨包裹的七天內提供完整資料，物流端將因無法釐清責任歸屬而不進行判賠。
  • 商家回報後，須待 OneShip 線上顧問通知後續，像是是否確定毀損判賠、未判賠的原因、確定判賠的後續處理等等。
  • 若是物流端後續確定判賠，物流端會需要請消費者/商家 將毀損商品寄回大智通 ，而若是商品有需要立即拋棄的情況，請完整拍照存。若需將毀損包裹寄回大智通，務必使用黑貓宅配到付寄回。mceclip0.png
  • 請商家確認出貨時是否有妥善包裝包裹以保護商品。裝箱注意事項請參考下方說明：請以碎的報紙、保麗龍或任何緩衝材，覆蓋於箱子底處、四周、上方、等空隙處，讓每個單位的易碎品保持在最中央不晃動，以達最完善之保護。

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緩衝包材參考範例：

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《不受理賠償的品項》

・現金、有價證券、展演會票券、禮券
・易碎品
・生鮮蔬果魚肉食品、低溫或需恆溫控制商品
・限量不可複製品（客製品）、重要文件、證件類
・活體動植物
・個人藥品
・精密儀器、 3C等貴重物品
・化學藥品、液體
・非法禁運商品

更多關於7-11包裝規定詳情可以參考：超商寄貨規範及禁運品項

 

 

五、配送狀態顯示「已退貨」，退貨狀態說明原因顯示「條碼無法判讀」？

（＊僅提供在 OneShip 出貨店家進行查詢服務）

以下幾種狀況造成大智通無法刷讀包裹上的寄貨標籤，包裹後續退回給店家，因沒有配送至取件門市，不會另外收取寄件運費。

・可能為印表機墨水零件用完、印表機類型不符規範(需使用雷射印表機以免條碼暈開)、
・剪裁標籤時切割到條碼。
・顏色過深、過淺、使用彩色(非黑色)或模糊不清。
・條碼間距不可過密或是過疏，應依規範，不得任意改變比例。
・廠商裁切標籤位置超過標籤條碼本身。
・標籤濃度太高，線條不分明，線與線接連在一起。
・標籤未妥善黏貼，無法刷讀，例如標籤上覆蓋膠帶。
・條碼資料匯入錯誤，例如條碼中閒雜文字。
・貨運進貨時，標籤因噴墨淋濕或其他原因造成模糊不清無法刷讀。

商家如何處理：
（1）包裹退回後，確認標籤上條碼狀況
（2）與消費者確認有無需要重新出貨。有需要重新出貨給消費者，可以參考以下幾種重出建議方式：

有庫存
(1) 與顧客溝通透過其他方式出貨
(2) 請消費者重新下單，或是利用消費者的資訊重新下單並再次出貨（欲更換商品內容物的情況下）

無庫存
(1) 等商品廠退後，再重新下單，列印新的寄貨標籤、貼上包裹後重新寄出（需把舊標
    籤從包裹上移除）

 

 

六、 物流端貼錯標籤，我的消費者收到錯誤商品，該如何處理？

商家處理步驟：（＊僅提供在 OneShip出貨店家進行查詢服務）
（1）請消費者拍下包裹外包裝（須照到兩張標籤），並先保留商品
（2）聯繫 OneShip 線上顧問，提供訂單編號、外包裝圖檔
（3）等待 OneShip 線上顧問通知正確商品流向及錯誤商品的處理事宜
（4）若是消費者急需拿到商品，店家可先與消費者溝通後重新出貨。若消費者沒有急需，建議等待
OneShip 線上顧問通知後再與消費者轉達後續。

補充：重新出貨的建議方式可以參考以下幾種。
・與消費者協調重下一筆新的訂單
・使用其他送貨方式出貨，像是：郵寄、宅配、全家純取貨寄件服務 

 

 

七、 客人反映他有去7-11取到貨了，但訂單卻跳成退貨中？

發生狀況：包裹配達門市且消費者到門市取貨時，門市人員漏刷包裹條碼，取貨付款訂單的付款狀態維持在「未付款」、物流狀態更新為「退貨中」。

商家處理步驟：（＊僅提供在 OneShip 出貨店家進行查詢服務）
（1）確認消費者完成取貨後，請消費者攜黏貼標籤的包裹外包裝至取件門市補驗收
（2）若是消費者已將標籤丟棄，無法至取件門市補驗收，請聯繫 OneShip 線上顧問，並提供訂單編號及相關取件證明（收執聯、對話紀錄、取到包裹後的商品圖檔）
（3）等待 OneShip 線上顧問回覆後續

 

八、 包裹寄出時，漏貼寄貨標籤如何處理？

發生狀況：店家將包裹寄出時漏貼寄貨標籤的話，後續該筆包裹將會落入「無標包裹區」，須等到每週四物流端至廠區確認無標包裹，後續若成功尋獲無標包裹，物流將會以宅配到付的方式退回給店家。

商家處理步驟：（＊僅提供在 OneShip 出貨店家進行查詢服務）
（1）聯繫 OneShip 線上顧問，提供此筆包裹寄出時間、物流簽收單、訂單編號、外包裝圖檔
（2）等待 OneShip 線上顧問通知正確包裹流向及後續處理事宜
（3）若無標包裹尋獲後，請提供收件資料：姓名 / 地址 / 電話，以宅配到付方式取回

 

 

九、 包裹寄出後，遲遲未更新貨態，且沒有寄件紀錄？

發生狀況：店家將包裹寄出後，發現包裹尚未配達門市，查看E-Tracking發現包裹沒有寄件或驗收紀錄，需要協助確認包裹流向。

商家處理步驟：（＊僅提供在 OneShip 出貨店家進行查詢服務）
（1）聯繫 OneShip 線上顧問，提供此筆包裹寄出時間、訂單編號、物流簽收單（含簽收章）、外包裝圖檔、商品明細
（2）等待 OneShip 線上顧問通知正確包裹流向及後續處理事宜

 

 

十、顧客反應至門市取件時，門市人員告知查無包裹，導致顧客無法領取包裹，該怎麼處理？

發生狀況：顧客反應有在期限內至門市取件，但門市人員告知查無資料，導致顧客無法在期限內領取包裹，後續則被退回物流端。

 商家處理步驟：（＊僅提供在 OneShip 出貨店家進行查詢服務）

（1）先與顧客確認當初至門市是否有提供正確的收件姓名及電話末三碼給門市人員查件
（2）請顧客提供至門市取件的時間點、該取件門市
（3）務必要在包裹取件期限內向線上顧問反應，若未在包裹取件期限內反應，統一數網較難釐清是否為物流配送問題，可能將無法受理確認，請務必盡快反應。

 

 

十一、貼上711寄貨標籤的包裹誤寄至全家倉庫，該怎麼處理？

發生狀況：同時擁有 711 及 全家 B2C 的店家，誤將貼了711寄貨標籤的包裹寄至日翊，因標籤無法驗刷後續將不會正常配送，若發現包裹已出貨，可以先到異常包裏協詢平台填寫需查詢的包裹與收件人姓名，確認後再於線上支付運費後由日翊以郵局方式將包裹取回。

 

若查無符合資料，可同步聯繫線上顧客處理。

 

商家處理步驟：（＊僅提供 OneShip 出貨店家進行查詢服務）
（1）店家需先提供包裹寄出時間、外包裝圖檔、物流簽收單
（2）線上顧客寫信確認包裹流向後，若確定為送錯物流倉庫，請店家提供收件地址 / 姓名 / 電話，以便物流端將包裹寄回
（3）後續錯倉包裹運費金額，將依統一數網回覆內容為主

若顧客急需包裹，可參考以下的方式：
（1）有庫存，利用消費者的資訊手動建單，並貼上寄貨標籤後寄出包裹
（2）無庫存，等收到商品後，利用消費者的資訊手動建單，並貼上寄貨標籤後寄出包裹

 

 

 

 

 

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